【摘要】
一、數位轉型 勢在必行
二、數位系統 滿足多方需求
三、打造優質數位體驗 心佔率領先同業
四、大數據分析 高價值決策
在你的記憶中，是否也有早餐店阿姨用著響亮聲音喊單的畫面，而且在尖峰時段還會因為客人太多，需要在櫃台排隊等候點餐。然而，這樣的畫面可能會逐漸消失在多數早餐店，因為有越來越多的人開始習慣使用「手機」作為消費途徑，而擁有眾多分店的品牌總部因應這個趨勢，亦都加速了數位轉型的進展。
而拉亞漢堡同樣也在分店中導入了數位系統，除了消費者熟悉的點餐APP，可以直接用手機線上點餐，同時還能登入會員集點換獎品；還有拉亞智慧門市系統與線上訂貨系統，這兩者想必都是加盟主在前場出餐、後場備料時的得力助手，可以節省掉許多人工作業的時間。只要能善用這些科技，便能優化消費者的數位體驗，並替各分店減輕成本壓力且提升競爭力哦。
數位轉型 勢在必行
除了競爭激烈的因素外，這波疫情也成了數位轉型的催化劑，企業應與時俱進才免於被市場淘汰。由於消費者減少到店用餐的次數，店家不只要更努力從各種管道接觸到消費者，且每次的消費體驗都變得更加重要。為了更貼近消費者，許多加盟早餐業者也開始結合科技、引進各項數位服務，根據經濟部統計處的數據顯示，餐飲業數位服務之中以「POS系統」的比例最高，有75%以上的業者已使用，而其他常見的「線上訂位或點餐」、「行動支付」、「經營網路社群」等等也有顯著的成長，可見整個餐飲業都積極朝向數位化與科技化發展。
數位系統 滿足多方需求
根據《食力》的問卷結果顯示，全台約有65%民眾對於餐飲業在疫情之後，仍要持續加速數位轉型的趨勢表示認同。因此，面對不斷改變的需求與習慣，拉亞漢堡希望能借助科技的輔助，將數位系統帶入分店內各個作業流程，藉此優化消費者與加盟夥伴雙方的體驗：
【拉亞智慧點餐APP】
只要透過拉亞漢堡線上點餐的功能就能讓客人快速瀏覽餐點照片、輸入客製化需求，可以避免在點餐時的溝通誤會、減少排隊點餐的時間，如果想要提前預訂餐點，也能選擇取餐時間，而且是隨時隨地都接受下單！只要點餐時有加入APP會員，就能使用APP來集點數，不僅可以刺激消費又能使常客增加黏著度，持續創造消費動能。
而在櫃檯的另一側，APP則能協助員工簡化作業流程，最大的改變就是內用客人能直接在座位線上點餐，櫃台的平板會出現訂單，省去手動打單的程序。如果客人使用點餐APP加上行動支付，點餐取餐無須找零，過程中完全無需人工處理，基本上每筆線上訂單都是在替門市節省成本。
【拉亞智慧門市系統】
儘管早餐店外帶比例本來就偏高，但是透過外送平台的曝光，我們預期能將每間分店的服務範圍再擴大，因此拉亞成為首批與兩大外送平台串接的早餐業者。當要面對愈來愈多的訂單，還要顧及現場客人，是否會擔心出餐效率降低、搞得手忙腳亂嗎？
其實拉亞早在多年前便已開始推動「拉亞智慧門市系統」，替我們的數位服務打下地基！現在內用、外帶、外送三種管道的訂單，全都能匯入到櫃台的平板，除了能減少特制餐點上的溝通誤會，同時又可依照客人需求取餐的時間來排單，不用擔心會讓客人久候，或是遇到提前製作餐點但卻放到冷掉的狀況。
此外，使用這套系統可以讓店主即時掌握最新的營運狀況，包含各種時間刻度(當天/周/月等)下的營業額狀況，產品銷售資料，以及營業額來源分析；如此一來便能省去在數字堆中翻找的困擾，將時間與精力用於其他的店務上，讓科技成為夥伴們最可靠的助手。
【線上訂貨系統】
前面分享了兩種「店主與消費者」會使用到的數位服務，接下來要介紹的則是「店主與總公司」之間非常重要的橋樑，就是各門市在進行庫存管理時，一定會使用到的森邦集團「線上訂貨系統」。只要從拉亞漢堡官網進入貨系統，動動手指登入後就能輕鬆完成叫貨，省去每次打電話或傳真的麻煩，後續亦能由系統查看訂單狀態、物流進度。
而拉亞將庫存與訂貨程序數位化後，後續更可以善用數據運算之結果，預估出未來幾週內較為適當的貨量，甚至可依商品類型統計出用量最多的類型，好讓店主能超前部署，避免庫存過量或短缺等問題，進而節省庫存成本，轉化為更高的利潤。
打造優質數位體驗 心佔率領先同業
【疫情加速推動線上點餐】
統計至2021年3月為止，拉亞門市的自助點餐率（包含APP、網站、桌邊掃碼）已高達23%以上，其中有約一半都是來自於線上點餐APP。其實在2020年底已有首家拉亞分店導入智慧點餐系統，在實際操作確認沒有問題後，於隔年4月便正式上架。
不過，在隔月就遇到國內疫情大爆發，使消費者開始更注重「減少接觸」的觀念，也讓各種線上點餐的作法備受認同。拉亞的自助點餐率從去年五月的6%成長了3倍，反觀櫃台點餐則是從72%下降至53%，可見消費者在點餐方式上已有明顯的轉變。
【APP獲高評價】
從打開APP的那一刻，直到取餐、用餐之後，一條龍的使用體驗都會影響消費者的滿意度，除了夥伴們實際提供的餐點、環境與服務，拉亞總公司也致力於給予顧客最優質的數位體驗。「方便、省時、介面清楚」是許多用戶實際操作過後的回饋，而拉亞點餐APP在App Store中6千多則評分平均下來是4.9星，Google Play則是4.1星，勝過其他同業的點餐APP。成功的從「空中」搶佔消費者的心佔率，替品牌與分店達到共榮共好的優勢。
大數據分析 高價值決策
【掌握高價值會員】
至於在會員經營方面，因為台灣人其實很願意支持品牌，所以往後的目標會是讓消費者願意持續與品牌互動，換句話說，就是要常常打開APP來使用。因此，拉亞推出會員集點兌獎的活動，特別與小小兵、卡娜赫拉等人氣插畫攜手合作，推出專屬於拉亞漢堡的聯名包材，以及「只送不賣」的購物袋等，希望能透過這樣的活動與會員建立起持續的關係，並且回饋給一直支持拉亞的消費者。
在APP上線將近一年後，我們已經累積了超過9萬會員數，且這些會員通常是對於品牌較有忠誠度的消費族群。以台北市杭州店為例，該店的會員消費金額為營收佔比的21%，且會員中單月使用APP點餐4次以上的占比有32%，代表這些會員都是對於拉亞有較高黏著度、會持續來店消費的人，也是我們未來會更專注發展的族群。
【善用關鍵數據】
往後我們會針對會員的基本資料和消費紀錄，進一步分析年齡、性別客層或口味喜好，藉著大數據分析的結果來協助我們進行決策，並且根據消費趨勢推出新品，像是蔬食早餐系列與低脂雞胸沙拉系列，都是配合近期蔬食與健身風潮興起而推出的餐點。
總結而言，在這個後疫情時代，回不去的是消費者對於便利性的追求。儘管早餐業對許多人來說是不可或缺的剛性需求，但在面對消費習慣的轉變之際，仍需長期處於隨機應變的狀態，以防客人流失。在分秒必爭的早餐店內，要盡量省去所有多餘的動作，因此在結合數位科技的同時，我們更應該思考的是「如何兼顧消費體驗與出餐效率」，在所有產業皆進入虛實整合的經營模式之下，數位體驗將是未來餐飲業競爭的重要關鍵。
